Hình Thức Hỗ Trợ Trực Tuyến

1. Mục đích

Chính sách này quy định các hình thức hỗ trợ trực tuyến được Tekcom cung cấp cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, yêu cầu tư vấn, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành, đổi trả và sử dụng hàng hóa, dịch vụ thông qua các kênh thông tin thương mại điện tử của Tekcom.

Mục tiêu là giúp khách hàng có phương thức liên hệ thuận tiện, được tiếp nhận và chuyển đến bộ phận có chuyên môn phù hợp để xử lý.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với khách hàng tương tác, tìm hiểu hoặc thực hiện giao dịch với Tekcom thông qua:

• Website của Tekcom;

• Biểu mẫu trực tuyến;

• Email;

• Hotline;

• Các nền tảng mạng xã hội hoặc kênh trực tuyến chính thức của Tekcom;

• Các phương thức hỗ trợ trực tuyến khác được Tekcom công bố tại từng thời điểm.

3. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến

3.1. Hỗ trợ qua Hotline

Khách hàng có thể liên hệ Hotline CSKH của Tekcom để được:

• Tư vấn sản phẩm;

• Tư vấn nhu cầu sử dụng;

• Hỗ trợ đặt hàng;

• Tra cứu tình trạng xử lý yêu cầu;

• Hỗ trợ giao hàng;

• Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại;

• Hướng dẫn liên hệ bộ phận chuyên môn.

Hotline CSKH: 03 7777 0000

3.2. Hỗ trợ qua Email

Khách hàng có thể gửi yêu cầu đến:

Email CSKH: [email protected]

Email được sử dụng để tiếp nhận các nội dung như:

• Yêu cầu tư vấn;

• Yêu cầu báo giá;

• Yêu cầu đặt hàng;

• Gửi thông tin kỹ thuật;

• Gửi hồ sơ, tài liệu liên quan;

• Phản ánh về giao hàng;

• Yêu cầu đổi trả, hoàn tiền;

• Khiếu nại;

• Các yêu cầu hỗ trợ khác.

3.3. Hỗ trợ thông qua biểu mẫu trực tuyến

Tekcom có thể cung cấp các biểu mẫu trực tuyến trên website để khách hàng gửi:

• Thông tin liên hệ;

• Nhu cầu sản phẩm;

• Yêu cầu tư vấn;

• Yêu cầu báo giá;

• Yêu cầu đặt hàng;

• Yêu cầu hỗ trợ sau bán hàng.

Sau khi tiếp nhận, Tekcom sẽ phân loại và chuyển yêu cầu đến bộ phận phù hợp để xử lý.

3.4. Hỗ trợ qua các kênh trực tuyến khác

Tùy từng website và từng thời điểm, Tekcom có thể cung cấp hỗ trợ thông qua các kênh trực tuyến chính thức khác như:

• Facebook;

• Zalo;

• Các nền tảng mạng xã hội;

• Ứng dụng nhắn tin;

• Công cụ chat trực tuyến trên website;

• Các nền tảng thương mại điện tử khác do Tekcom công bố.

Các kênh này chủ yếu phục vụ trao đổi, tư vấn và tiếp nhận yêu cầu ban đầu.

Đối với các nội dung cần xác nhận chính thức về giá, cấu hình, đơn hàng, thanh toán, giao hàng, đổi trả, bảo hành hoặc các điều kiện giao dịch, Tekcom có thể yêu cầu khách hàng thực hiện xác nhận thông qua email, báo giá, đơn hàng, hợp đồng hoặc kênh chính thức phù hợp.

4. Nguyên tắc hỗ trợ

Tekcom thực hiện hỗ trợ trực tuyến theo các nguyên tắc:

1. Tiếp nhận: Ghi nhận yêu cầu của khách hàng qua các kênh hỗ trợ được công bố.

2. Phân loại: Xác định nội dung và mức độ của yêu cầu.

3. Chuyển xử lý: Chuyển yêu cầu đến bộ phận phù hợp như Kinh doanh, Kỹ thuật, Kế toán, Logistics, Bảo hành hoặc Chăm sóc khách hàng.

4. Phản hồi: Cung cấp thông tin hoặc hướng dẫn xử lý cho khách hàng.

5. Theo dõi: Theo dõi các yêu cầu cần phối hợp nhiều bộ phận cho đến khi có kết quả phù hợp.

Đối với các yêu cầu có tính chất kỹ thuật hoặc cần khảo sát thực tế, Tekcom có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, hình ảnh, thông số kỹ thuật hoặc phối hợp khảo sát trước khi đưa ra phương án tư vấn.

5. Hỗ trợ tư vấn trước khi mua hàng

Khách hàng có thể sử dụng các kênh trực tuyến để yêu cầu Tekcom tư vấn về:

• Thông tin sản phẩm;

• Tính năng và thông số kỹ thuật;

• Khả năng đáp ứng nhu cầu;

• Cấu hình sản phẩm;

• Giải pháp sử dụng;

• Giá bán;

• Điều kiện giao hàng;

• Điều kiện lắp đặt;

• Chính sách bảo hành;

• Các điều kiện giao dịch khác.

Đối với sản phẩm hoặc hệ thống có yêu cầu kỹ thuật, việc tư vấn ban đầu trên môi trường trực tuyến có thể chỉ mang tính chất định hướng, và phương án cuối cùng có thể cần được xác nhận sau khi Tekcom thu thập đầy đủ thông tin hoặc thực hiện khảo sát, đánh giá thực tế.

6. Hỗ trợ trong quá trình đặt hàng

Tekcom hỗ trợ khách hàng trong quá trình:

Gửi yêu cầu → tư vấn → xác nhận sản phẩm/cấu hình → xác nhận giá và điều kiện giao dịch → thanh toán → giao hàng.

Việc khách hàng gửi thông tin qua website hoặc kênh trực tuyến không mặc nhiên được hiểu là Tekcom đã xác nhận đơn hàng hoặc hoàn tất giao dịch.

Đơn hàng chỉ được xử lý theo các điều kiện đã được Tekcom xác nhận với khách hàng theo từng giao dịch.

Quy định này được áp dụng thống nhất với Chính sách giá, Chính sách thanh toán và Chính sách về điều kiện/hạn chế cung cấp hàng hóa, dịch vụ của Tekcom.

7. Hỗ trợ sau bán hàng

Khách hàng có thể liên hệ các kênh hỗ trợ trực tuyến của Tekcom để yêu cầu:

• Hướng dẫn sử dụng;

• Hỗ trợ kỹ thuật;

• Bảo hành;

• Kiểm tra tình trạng xử lý bảo hành;

• Phản ánh về hàng hóa;

• Đổi trả;

• Hoàn tiền;

• Hỗ trợ giao nhận;

• Các vấn đề phát sinh sau giao dịch.

Đối với yêu cầu bảo hành hoặc kỹ thuật, Tekcom có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm, số seri, chứng từ mua hàng, hình ảnh/video hoặc thông tin kỹ thuật cần thiết để xác định và xử lý yêu cầu.

8. Thời gian hỗ trợ

Thời gian tiếp nhận và xử lý được xác định tùy thuộc vào từng kênh liên hệ và tính chất của yêu cầu.

Các yêu cầu được gửi ngoài thời gian làm việc có thể được tiếp nhận và xử lý vào thời gian làm việc tiếp theo.

Đối với các yêu cầu cần phối hợp giữa nhiều bộ phận, cần kiểm tra thực tế hoặc khảo sát kỹ thuật, thời gian xử lý có thể dài hơn so với các yêu cầu thông tin thông thường.

Đối với phản ánh, yêu cầu và khiếu nại, việc tiếp nhận và xử lý thực hiện theo Chính sách phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Tekcom.

9. Xác nhận thông tin giao dịch

Để bảo đảm chính xác, Tekcom có thể yêu cầu khách hàng xác nhận các thông tin quan trọng thông qua kênh chính thức, bao gồm:

• Tên sản phẩm;

• Model;

• Số lượng;

• Cấu hình;

• Giá;

• VAT;

• Chi phí vận chuyển;

• Điều kiện thanh toán;

• Thời gian giao hàng;

• Điều kiện lắp đặt;

• Các điều kiện khác của giao dịch.

Trong trường hợp có sự khác biệt giữa thông tin trao đổi ban đầu qua kênh trực tuyến và nội dung được xác nhận trong báo giá, đơn hàng, hợp đồng hoặc thỏa thuận chính thức, việc thực hiện giao dịch được căn cứ vào tài liệu/thỏa thuận có giá trị áp dụng tương ứng và quy định pháp luật.

10. Bảo mật thông tin trong quá trình hỗ trợ

Tekcom thực hiện việc tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng trong quá trình hỗ trợ trực tuyến theo Chính sách bảo mật thông tin và quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Khách hàng không nên cung cấp thông qua các kênh hỗ trợ trực tuyến các thông tin bảo mật như:

• Mật khẩu tài khoản ngân hàng;

• Mã OTP;

• Mã PIN;

• Mật khẩu đăng nhập;

• Thông tin bảo mật không cần thiết khác.

Tekcom không yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin bảo mật ngân hàng nêu trên để thực hiện tư vấn, xác nhận đơn hàng hoặc hoàn tiền.

11. Kênh hỗ trợ chính thức

Khách hàng nên ưu tiên sử dụng các kênh được công bố trực tiếp trên website của Tekcom để tránh nhầm lẫn với các tài khoản, cá nhân hoặc tổ chức không thuộc Tekcom.

Hotline CSKH: 03 7777 0000
Email CSKH: [email protected]

Các tài khoản mạng xã hội, nền tảng nhắn tin và kênh trực tuyến khác chỉ được xem là kênh chính thức khi được Tekcom công bố trên website hoặc các kênh chính thức của Công ty.

12. Trách nhiệm của Tekcom

Tekcom có trách nhiệm:

• Duy trì các kênh hỗ trợ trực tuyến được công bố;

• Tiếp nhận và phân loại yêu cầu của khách hàng;

• Chuyển yêu cầu đến bộ phận phù hợp;

• Cung cấp thông tin trong phạm vi có thể;

• Bảo vệ thông tin khách hàng theo quy định;

• Phối hợp xử lý các yêu cầu phát sinh trong quá trình giao dịch.

13. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin chính xác khi yêu cầu hỗ trợ;

• Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để Tekcom xác định và xử lý yêu cầu;

• Phối hợp với Tekcom trong quá trình xác minh;

• Kiểm tra thông tin được xác nhận trước khi thực hiện giao dịch;

• Không cung cấp mật khẩu, OTP, PIN hoặc thông tin bảo mật ngân hàng qua các kênh hỗ trợ.

14. Hiệu lực và sửa đổi

Chính sách có hiệu lực kể từ ngày được Tekcom ban hành.

Tekcom có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách để phù hợp với quy định pháp luật, phương thức kinh doanh và hệ thống kênh hỗ trợ tại từng thời điểm.

Phiên bản cập nhật được công bố trên website theo quy định.

15. Thông tin liên hệ