Chính Sách Khiếu Nại

1. Mục đích của Chính sách

CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VÀ CÔNG NGHỆ TEKCOM (“Tekcom”, “chúng tôi”) xây dựng và ban hành Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm:

• Thiết lập đầu mối thống nhất trong việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng;

• Đảm bảo các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được tiếp nhận, phân loại, xác minh và xử lý một cách minh bạch, khách quan, kịp thời và phù hợp;

• Tạo thuận lợi để khách hàng liên hệ với Tekcom khi phát sinh vấn đề liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, đơn hàng, giao hàng, thanh toán, bảo hành hoặc các giao dịch khác;

• Thiết lập cơ chế phối hợp giữa bộ phận Chăm sóc khách hàng và các bộ phận chuyên môn của Tekcom;

• Đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Tekcom theo quy định pháp luật.

Chính sách này được xây dựng trên cơ sở các quy định pháp luật hiện hành có liên quan đến thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giao dịch thương mại và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Khách hàng, người mua, người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Tekcom;

• Cá nhân, tổ chức truy cập, sử dụng website hoặc các kênh trực tuyến chính thức do Tekcom trực tiếp sở hữu, quản lý hoặc vận hành;

• Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung thông tin, đơn hàng hoặc giao dịch với Tekcom.

Đối với từng website cụ thể, Tekcom có thể bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin về sản phẩm, dịch vụ, kênh liên hệ và quy trình chuyên môn phù hợp với đặc điểm hoạt động của website đó, nhưng không làm trái với các nguyên tắc quy định tại chính sách này.

3. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Để đảm bảo việc xử lý phù hợp với tính chất của từng vụ việc, Tekcom phân loại thông tin tiếp nhận thành các nhóm chính sau:

3.1. Phản ánh

Là thông tin do khách hàng hoặc bên liên quan cung cấp nhằm thông báo, góp ý hoặc phản ánh về các vấn đề liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ;

• Thông tin được công bố trên website;

• Quá trình tư vấn, bán hàng, giao hàng hoặc hỗ trợ;

• Thái độ, chất lượng phục vụ;

• Các vấn đề khác mà khách hàng đề nghị Tekcom ghi nhận và xem xét.

3.2. Yêu cầu

Là đề nghị của khách hàng cần Tekcom cung cấp thông tin hoặc hỗ trợ, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Tra cứu thông tin đơn hàng;

• Hỗ trợ kỹ thuật;

• Yêu cầu bảo hành;

• Yêu cầu đổi, trả sản phẩm;

• Hỗ trợ thanh toán;

• Cung cấp thông tin sản phẩm;

• Các yêu cầu hỗ trợ khác liên quan đến giao dịch hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

3.3. Khiếu nại

Là yêu cầu của khách hàng đề nghị Tekcom xem xét lại một hành vi, quyết định, kết quả cung cấp sản phẩm/dịch vụ hoặc vấn đề phát sinh mà khách hàng cho rằng ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

Tekcom sẽ căn cứ vào nội dung, tính chất và hồ sơ thực tế để xác định phương thức xử lý phù hợp.

4. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

Tekcom thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc:

4.1. Minh bạch

Thông tin phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được tiếp nhận và xử lý dựa trên thông tin, hồ sơ, chứng từ và các căn cứ có liên quan.

4.2. Khách quan

Tekcom xem xét vụ việc trên cơ sở thông tin từ các bên liên quan và kết quả xác minh thực tế, không mặc định trách nhiệm thuộc về bất kỳ bên nào trước khi có đủ căn cứ.

4.3. Kịp thời

Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được chuyển đến bộ phận có trách nhiệm xử lý trong thời gian phù hợp với tính chất vụ việc.

4.4. Phối hợp

Bộ phận Chăm sóc khách hàng là đầu mối tiếp nhận và điều phối; các bộ phận chuyên môn có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin, xác minh và đề xuất phương án xử lý trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ.

4.5. Bảo mật

Thông tin cá nhân, thông tin giao dịch và tài liệu do khách hàng cung cấp được quản lý, sử dụng và bảo vệ phù hợp với chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của Tekcom và quy định pháp luật hiện hành.

4.6. Lưu vết

Các vụ việc cần xử lý được ghi nhận và lưu trữ thông tin cần thiết nhằm phục vụ việc theo dõi, giải quyết, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh về sau.

5. Đầu mối tiếp nhận tập trung

Tekcom áp dụng mô hình tiếp nhận tập trung đối với phản ánh, yêu cầu và khiếu nại.

Khách hàng không cần liên hệ trực tiếp với từng phòng ban chuyên môn. Sau khi tiếp nhận, Bộ phận Chăm sóc khách hàng Tekcom có trách nhiệm xác định nội dung và chuyển đến bộ phận có liên quan để xử lý.

Thông tin liên hệ chính thức

Các thông tin liên hệ nêu trên được Tekcom công bố và cập nhật trên các website, kênh trực tuyến chính thức khi cần thiết.

6. Phương thức tiếp nhận

Tekcom tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua một hoặc nhiều phương thức sau:

6.1. Qua điện thoại

Khách hàng liên hệ Hotline Chăm sóc khách hàng Tekcom được công bố trên website.

6.2. Qua email

Khách hàng gửi nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Email Chăm sóc khách hàng Tekcom được công bố chính thức.

6.3. Qua biểu mẫu trực tuyến

Khách hàng có thể gửi thông tin thông qua biểu mẫu liên hệ, biểu mẫu hỗ trợ hoặc chức năng tiếp nhận phản ánh/khiếu nại được tích hợp trên website.

6.4. Trực tiếp

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp tại địa chỉ giao dịch/trụ sở của Tekcom trong thời gian làm việc được Công ty công bố.

6.5. Bằng văn bản

Đối với các vụ việc cần cung cấp hồ sơ, chứng từ hoặc tài liệu liên quan, khách hàng có thể gửi yêu cầu bằng văn bản theo hướng dẫn của Tekcom.

7. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để Tekcom có cơ sở xác minh và xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin cần thiết, tùy theo từng trường hợp, bao gồm:

• Họ và tên;

• Số điện thoại hoặc email liên hệ;

• Tên sản phẩm/hàng hóa/dịch vụ liên quan;

• Mã đơn hàng, số hợp đồng hoặc thông tin giao dịch nếu có;

• Thời điểm phát sinh vấn đề;

• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

• Nội dung hoặc phương án mà khách hàng đề nghị Tekcom xem xét;

• Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Tekcom có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin khi cần thiết để xác minh vụ việc.

Việc yêu cầu bổ sung thông tin phải phù hợp với mục đích xử lý và không yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin không cần thiết.

8. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1 - Tiếp nhận

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin từ các kênh chính thức và ghi nhận các thông tin cần thiết về vụ việc.

Đối với trường hợp có đủ thông tin để xác định và xử lý ngay, Tekcom có thể giải quyết trực tiếp mà không cần thực hiện toàn bộ các bước tiếp theo.

Bước 2 - Xác nhận tiếp nhận

Đối với các vụ việc cần theo dõi hoặc phối hợp xử lý, Tekcom xác nhận việc tiếp nhận với khách hàng thông qua phương thức liên hệ phù hợp.

Trong trường hợp cần thiết, Tekcom có thể cung cấp:

• Mã yêu cầu/khiếu nại;

• Bộ phận phụ trách;

• Nội dung cần bổ sung;

• Thời gian dự kiến phản hồi.

Bước 3 - Phân loại và chuyển xử lý

Bộ phận Chăm sóc khách hàng xác định:

• Nội dung vụ việc;

• Sản phẩm/dịch vụ liên quan;

• Website hoặc kênh giao dịch liên quan;

• Đơn hàng/hợp đồng nếu có;

• Mức độ và tính chất vụ việc;

• Bộ phận chuyên môn cần phối hợp.

Sau đó, yêu cầu được chuyển đến bộ phận có chức năng phù hợp.

Bước 4 - Xác minh

Tùy tính chất vụ việc, Tekcom có thể thực hiện một hoặc nhiều hoạt động:

• Kiểm tra thông tin đơn hàng;

• Đối chiếu hợp đồng/chứng từ;

• Kiểm tra lịch sử giao dịch;

• Trao đổi với bộ phận kinh doanh, kỹ thuật, bảo hành, kế toán hoặc logistics;

• Kiểm tra sản phẩm/hàng hóa;

• Kiểm tra thực tế tại địa điểm sử dụng khi cần thiết;

• Làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc đối tác liên quan;

• Thu thập các tài liệu cần thiết khác.

Đối với các vụ việc kỹ thuật hoặc có tính chất phức tạp, thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào việc kiểm tra thực tế, giám định hoặc thông tin từ bên thứ ba.

Bước 5 - Đề xuất và thực hiện phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, Tekcom xem xét phương án xử lý phù hợp với:

• Thỏa thuận giữa các bên;

• Hợp đồng/đơn hàng;

• Chính sách bán hàng;

• Chính sách bảo hành;

• Chính sách đổi trả/hoàn tiền;

• Hồ sơ giao dịch;

• Tính chất và nguyên nhân của vụ việc;

• Quy định pháp luật có liên quan.

Tùy trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Cung cấp hoặc điều chỉnh thông tin;

• Hướng dẫn sử dụng;

• Hỗ trợ kỹ thuật;

• Bảo hành, sửa chữa;

• Đổi sản phẩm;

• Giao bổ sung;

• Hoàn tiền;

• Khắc phục hậu quả;

• Bồi hoàn/bồi thường nếu có căn cứ áp dụng;

• Hoặc các phương án phù hợp khác.

Bước 6 - Phản hồi kết quả và hoàn tất xử lý

Sau khi có kết quả, Tekcom thông báo cho khách hàng bằng phương thức phù hợp.

Đối với vụ việc có tính chất phức tạp, giá trị lớn hoặc có yêu cầu bằng văn bản, Tekcom có thể phản hồi kết quả bằng văn bản hoặc email để đảm bảo việc trao đổi được rõ ràng và có căn cứ lưu trữ.

Sau khi hoàn tất, Tekcom cập nhật trạng thái và lưu hồ sơ vụ việc theo quy định quản lý nội bộ.

9. Thời hạn phản hồi và giải quyết

9.1. Phản hồi ban đầu

Tekcom dự kiến phản hồi ban đầu trong vòng 04 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết, tối đa không quá 3 ngày làm việc.

Phản hồi ban đầu có thể bao gồm:

• Xác nhận đã tiếp nhận;

• Kết quả xử lý nếu vụ việc đơn giản;

• Yêu cầu bổ sung thông tin;

• Thông báo bộ phận đang xử lý;

• Thời gian dự kiến phản hồi tiếp theo.

Phản hồi ban đầu không đồng nghĩa với việc vụ việc đã được giải quyết hoàn tất.

9.2. Thời gian giải quyết dự kiến

Tùy tính chất và mức độ phức tạp:

Các thời hạn trên là thời hạn xử lý dự kiến, không áp dụng cứng cho những trường hợp mà việc giải quyết phụ thuộc vào tài liệu, thông tin hoặc sự phối hợp của khách hàng, cơ quan có thẩm quyền, đơn vị vận chuyển, đối tác hoặc bên thứ ba có liên quan.

Trường hợp cần thêm thời gian, Tekcom sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến xử lý tiếp theo.

10. Trường hợp cần bổ sung thông tin

Nếu thông tin khách hàng cung cấp chưa đủ để xác minh, Tekcom có quyền đề nghị khách hàng bổ sung các thông tin hoặc tài liệu cần thiết.

Việc xử lý có thể chưa được hoàn tất cho đến khi Tekcom nhận đủ thông tin cần thiết.

Trong trường hợp khách hàng không cung cấp thông tin cần thiết trong thời gian hợp lý, Tekcom có thể tạm dừng hoặc kết thúc việc xử lý do không đủ căn cứ xác minh, đồng thời thông báo cho khách hàng nếu phù hợp.

Quy định này không làm hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.

11. Cơ chế phối hợp và xử lý nội bộ

Bộ phận Chăm sóc khách hàng là đầu mối điều phối, không nhất thiết trực tiếp thực hiện toàn bộ hoạt động xác minh chuyên môn.

Tùy từng vụ việc, Tekcom có thể huy động sự phối hợp của:

• Bộ phận Kinh doanh;

• Bộ phận Kỹ thuật;

• Bộ phận Bảo hành;

• Bộ phận Kế toán/Tài chính;

• Bộ phận Kho vận/Logistics;

• Bộ phận Marketing/Quản trị website;

• Bộ phận Pháp chế hoặc đơn vị tư vấn pháp lý;

• Các bộ phận hoặc đối tác khác có liên quan.

Đối với các vụ việc vượt thẩm quyền xử lý thông thường hoặc có tính chất nghiêm trọng, Tekcom có thể chuyển cấp quản lý cao hơn hoặc Ban Giám đốc xem xét.

12. Xem xét lại kết quả giải quyết

Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý hoặc cung cấp thêm thông tin, tài liệu mới có liên quan, khách hàng có thể đề nghị Tekcom xem xét lại vụ việc thông qua các kênh tiếp nhận chính thức.

Tekcom sẽ xem xét lại trên cơ sở:

• Nội dung yêu cầu;

• Thông tin, tài liệu mới;

• Hồ sơ vụ việc;

• Kết quả xác minh;

• Các thỏa thuận giữa các bên;

• Quy định pháp luật có liên quan.

Việc xem xét lại không đương nhiên đồng nghĩa với việc Tekcom phải thay đổi kết quả xử lý trước đó nếu không có căn cứ phù hợp.

13. Các phương thức giải quyết tranh chấp khác

Tekcom ưu tiên giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua trao đổi, phối hợp và thương lượng trên tinh thần thiện chí.

Trường hợp vụ việc không thể giải quyết bằng phương thức trao đổi nội bộ, khách hàng và Tekcom có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật hiện hành, bao gồm các phương thức phù hợp như hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án.

Việc tiếp nhận và giải quyết nội bộ của Tekcom không làm hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.

14. Bảo mật thông tin trong quá trình xử lý

Tekcom tôn trọng và bảo vệ thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu và khiếu nại.

Thông tin có thể được sử dụng trong phạm vi cần thiết để:

• Xác minh vụ việc;

• Liên hệ với khách hàng;

• Kiểm tra giao dịch;

• Phối hợp xử lý nội bộ;

• Làm việc với bên thứ ba có liên quan khi cần thiết;

• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý;

• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Việc xử lý dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách Bảo vệ dữ liệu cá nhân của Tekcom và quy định pháp luật hiện hành.

15. Lưu trữ hồ sơ

Tekcom có thể lưu trữ thông tin và hồ sơ liên quan đến phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trong phạm vi cần thiết để:

• Theo dõi và hoàn tất việc xử lý;

• Kiểm tra lịch sử giao dịch;

• Thực hiện nghĩa vụ bảo hành;

• Giải quyết tranh chấp;

• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý;

• Kiểm soát chất lượng dịch vụ và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.

Thời gian lưu trữ được xác định phù hợp với mục đích xử lý, tính chất giao dịch, nghĩa vụ pháp lý và chính sách quản lý dữ liệu của Tekcom.

16. Kênh trực tuyến và các kênh không chính thức

Tekcom có thể cung cấp các công cụ hỗ trợ trực tuyến như:

• Biểu mẫu liên hệ;

• Biểu mẫu phản ánh/khiếu nại;

• Email;

• Chat trực tuyến;

• Các kênh trực tuyến chính thức khác được Công ty công bố.

Các tài khoản mạng xã hội, tài khoản nhắn tin hoặc phương thức liên hệ của cá nhân nhân viên Tekcom không được mặc nhiên xem là đầu mối tiếp nhận chính thức, trừ trường hợp thông tin được chuyển tiếp hoặc xác nhận bởi Tekcom.

Khách hàng được khuyến nghị sử dụng các kênh liên hệ chính thức được công bố trên website để đảm bảo yêu cầu được ghi nhận và xử lý đầy đủ.

17. Trách nhiệm của khách hàng

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;

• Cung cấp các tài liệu cần thiết trong phạm vi có thể;

• Phối hợp với Tekcom trong quá trình xác minh;

• Không cung cấp thông tin sai lệch hoặc cố ý gây cản trở quá trình xử lý;

• Thông báo kịp thời nếu có thay đổi về thông tin liên hệ.

Tekcom có quyền yêu cầu xác minh thông tin của người yêu cầu trong phạm vi cần thiết nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và bảo đảm an toàn thông tin.

18. Quyền của Tekcom trong quá trình xử lý

Tekcom có quyền:

• Yêu cầu thông tin, tài liệu cần thiết để xác minh;

• Từ chối xử lý những yêu cầu không có đủ căn cứ xác minh hoặc không thuộc phạm vi trách nhiệm của Tekcom;

• Tạm dừng xử lý khi cần bổ sung thông tin;

• Chuyển yêu cầu đến bộ phận hoặc bên có thẩm quyền/chuyên môn phù hợp;

• Từ chối các yêu cầu không có căn cứ hoặc trái với quy định pháp luật, thỏa thuận giữa các bên và chính sách của Tekcom;

• Thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Công ty, khách hàng và các bên liên quan.

Việc từ chối hoặc tạm dừng xử lý, nếu có, được thông báo cho khách hàng trong trường hợp phù hợp.

19. Trách nhiệm của Tekcom

Tekcom có trách nhiệm:

• Công bố đầu mối tiếp nhận chính thức;

• Tiếp nhận và ghi nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy định;

• Phân loại và chuyển xử lý phù hợp;

• Phản hồi khách hàng trong thời hạn dự kiến;

• Bảo mật thông tin khách hàng theo quy định;

• Phối hợp giải quyết trên cơ sở khách quan, minh bạch;

• Cập nhật kết quả xử lý;

• Lưu trữ hồ sơ theo quy định nội bộ và pháp luật hiện hành.

20. Điều khoản áp dụng

Chính sách này là chính sách khung áp dụng thống nhất của Tekcom đối với việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên các website và kênh trực tuyến thuộc phạm vi áp dụng.

Đối với từng website, Tekcom có thể công bố thêm các thông tin đặc thù như:

• Sản phẩm/dịch vụ áp dụng;

• Kênh liên hệ trực tuyến;

• Quy trình bảo hành;

• Chính sách đổi trả;

• Quy trình giao hàng;

• Thông tin đơn hàng;

• Các yêu cầu chuyên môn khác.

Các nội dung đặc thù của từng website phải phù hợp với chính sách khung này và quy định pháp luật hiện hành.

21. Sửa đổi và cập nhật

Tekcom có quyền sửa đổi, bổ sung chính sách này để:

• Phù hợp với thay đổi trong hoạt động kinh doanh;

• Cập nhật quy trình vận hành;

• Bổ sung hoặc thay đổi phương thức tiếp nhận;

• Phù hợp với thay đổi của hệ thống website;

• Đáp ứng yêu cầu của pháp luật hiện hành.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố hoặc áp dụng theo phương thức phù hợp.

22. Thông tin liên hệ

Đầu mối tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:
Bộ phận Chăm sóc khách hàng Tekcom

23. Hiệu lực

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày ngày được công bố trên hệ thống website và là căn cứ chung để các website thuộc phạm vi áp dụng của Tekcom xây dựng nội dung công bố về phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.